Litt??rature sur la r??putation : de nouvelles m??thodes pour g??rer sa r??putation
La gestion de la r??putation semble devenir un sujet de plus en plus en vogue depuis le d??but de l???ann??e 2008, et n???est plus seulement abord?? sous l???angle un peu r??ducteur du r??f??rencement (les fameuses techniques de Search Engine Optimization, qui restent n??anmoins un th??me int??ressant dans le domaine de la r??putation en ligne). Apr??s une premi??re phase bas??e essentiellement sur la r??putation individuelle et li??e aux questions d???identit?? num??rique, la question de la r??putation des organisations devient ainsi de plus en plus pr??gnante sur la toile.
Deux livres (en anglais) sont r??cemment sortis sur ces th??matiques, et proposent une approche int??ressante de la gestion de la r??putation des organisations en ligne. Ils ont tous les deux ??t?? ??crits par des sp??cialistes de ces questions.
Le plus r??cent, Radically transparent : Monitoring and managing reputations online, a ??t?? ??crit par Andy Beal (tr??s actif sur ces questions, puisqu???il vient r??cemment de lancer Trackur, un outil de surveillance des r??putations en ligne) et Judy Strauss. Il est pr??fac?? par Robert Scobles, figure bien connue de la blogosph??re pour ses Naked conversations (non, ce n???est pas ce que vous croyez, je ne fais pas encore de racolage sur mon blog pour am??liorer mon trafic ^_^). Dans ce livre, qui reprend des th??mes d??j?? d??velopp??s par Chris Anderson comme la Radical Transparency, les auteurs proposent un plan en 7 ??tapes pour g??rer une crise de r??putation en ligne :
1 ??? V??rifier les faits
2 ??? Evaluer l???impact
3 ??? Demander les conseils des managers comp??tents
4 ??? Comprendre la motivation de ses d??tracteurs
5 ??? D??cider de la r??ponse ad??quate
6 ??? Accueillir les conversations
7 ??? Surveiller les retomb??es de la crise
La liste est int??ressante, mais ressemble beaucoup aux plans de communication de gestion de crise classiques. L???une des implications directes est bien ??videmment d???occuper le terrain en tentant de garder l???offensive pour restaurer soi-m??me sa r??putation. Dans ce cadre, il me semble que les marques disposant d???une communaut?? forte de fans sont favoris??es, dans la mesure o?? elles peuvent compter sur un nombre important de sympathisants pouvant spontan??ment prendre la d??fense de leur marque f??tiche (pour reprendre les exemples d???Andy Beal, Apple symbolise parfaitement ce type de marque).
L???autre livre, un peu plus ancien puisqu???il est sorti ?? la fin du mois de janvier, a ??t?? r??dig?? par Leslie Gaines-Ross, Chief Reputation Strategist chez Weber & Shandiwck (le jour o?? on aura de tels intitul??s de postes en France???). CORPORATE REPUTATION: 12 Steps to Safeguarding and Recovering Reputation propose ??galement des m??thodes pour prot??ger et restaurer les r??putations d???entreprise. A lire ne serait-ce que pour profiter de l???exp??rience de Gaines-Ross, qui de m??moire travaillait auparavant pour Burston Marsteller.
L???un des points communs entre ces deux m??thodes est de souligner l???importance d???adopter une posture active dans sa gestion de la r??putation, en participant aux conversations et en jouant le jeu de la transparence.